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万博ManBetX电脑版顾客投诉菜品有问题聪明的服务

  服务员,菜里有虫子!服务员,虾怎么是凉的,不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时,服务员该如何应对?下面4个场景案例,或许能给你带来启发!

  1、服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”

  2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。

  看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。

  饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?

  遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。

  收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。

  马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。

  服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到线

  不会的,这虾是刚做的。、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。这两种说法都是在直接否定客人的说法,万博ManBetX电脑版只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。

  凉吗,要么帮您加热一下这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。

  先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?

  服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?

  顾客:“我是你们的老客户,可发现你们的口味有点变了,是不是换了新的厨师呢?”

  是啊,我们也没有办法让客人感觉自己也很无奈,但却损害了酒店的形象,并且问题依然没有得到解决,比较消极的处理方式。

  我一定把你们的建议反映给我们老板这种说法是把老板做挡箭牌,把所有的责任都推给了老板,应对也过于简单,没有具体可信的说服力。

  一听就知道您是我们老顾客,对我们的菜肴真是熟悉啊!是的,最近我们确实在做一些菜品调整,换了一些新菜,加入了一些特色,但整体菜系都没有大的变化,来,我给您介绍一些我们刚上的新菜。

  服务员二:张先生,(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!

  服务员三:张先生,(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊,能通过菜肴的变化予以发现。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴的更新阶段,口味会有一些变化,欢迎您提出的宝贵意见,我会及时反馈给我们的厨师长,相信下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味一定会得到进一步提高,非常感谢您!

  在倾听客人投诉的同时,值班经理小顾一面叫服务员为客人换上热手巾,斟上热茶,以缓和紧张气氛,一面观察席上的那盘虾。很快,小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解,要消除顾客的疑问,仅仅靠口头解释难以使客人信服,于是,小顾对客人说:

  “先生,这盘虾是不是活虾烹制的,我先不下结论,请你们随我到餐厅操作台来看看,如何?”征得客人同意后,小顾带客人朝操作台走去,决定以现场操作来解释。

  善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾秘决在于颈尾,活虾色泽深浅不匀,原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头:“原来如此。”小顾接着又说:“我们工作中也有疏忽,虾体微温不够热,多谢你们提出宝贵意见,我们一定改正……”

  听到小顾诚恳的话语,万博ManBetX电脑版!客人也谦恭地说:“我们态度也不够好,你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

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